ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. SEJATI INTERLOG

Abstract

Persaingan dalam industri logistik semakin ketat sehingga perusahaan dituntut mampu

memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan yang

diterapkan PT Sejati Interlog dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi

faktor pendukung dan faktor penghambat pelaksanaannya. Penelitian menggunakan pendekatan

kualitatif dengan metode studi kasus. Informan penelitian terdiri atas pimpinan perusahaan, staf

operasional, customer service, dan beberapa pelanggan yang dipilih menggunakan teknik

purposive sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam,

observasi, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model interaktif yang meliputi reduksi

data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian diharapkan mampu memberikan

gambaran mengenai strategi pelayanan yang diterapkan PT Sejati Interlog dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan serta menjadi bahan evaluasi bagi perusahaan dalam menghadapi

persaingan industri logistik.